إجراءات تقديم الشكاوى

آخر تحديث: ٣٠ . ٠٤ . ٢٠٢٦

إجراءات تقديم الشكاوى لدينا

نحن نهدف إلى تقديم خدمات عالية الجودة في جميع المجالات، ولكننا ندرك أن الأمور قد تسير على نحو خاطئ في بعض الأحيان. إن آراءكم تهمنا كثيراً، ونحن نأخذ جميع الملاحظات التي نتلقاها على محمل الجد؛ كما أننا نقدّر كافة تعليقاتكم لأنها تمنحنا الفرصة للتعلم والتطوير.

تُعرّف الشكوى بأنها تعبير عن عدم الرضا عن “المجلس العربي للإفتاء”، أو عن أي خدمات أو معلومات نقدمها، و/أو عن سلوك أي فرد من طاقم العمل. وسوف نتعامل مع كل شكوى بجدية، وحساسية، وسرية، وتفهّم، كما سنعاملكم بكل احترام وإنصاف.

ونحن ملتزمون بضمان ما يلي:

• إتاحة تقديم الملاحظات أو الانتقادات أو الشكاوى بكل شفافية وسهولة قدر الإمكان.

• إمكانية تقديم الشكوى عبر رسالة بريدية أو بريد إلكتروني.

• التحقيق في شكواكم بشكل دقيق وشامل.

• التعامل مع شكواكم بجدية وفقاً لإجراءات متفق عليها، وذلك كجزء من التزامنا بجودة الخدمات والتحسين المستمر.

• تلقي رد كامل على شكواكم في أقصر وقت ممكن.

• تسجيل الشكوى، ومتابعتها، والاستفادة منها لتوجيه وتطوير ممارساتنا المستقبلية.

وسوف نقوم بـ:

• الرد كتابياً في غضون خمسة أيام عمل من تاريخ إشعاركم باستلام الشكوى.

• التحقيق في شكواكم وإرسال رد كتابي إليكم في غضون عشرين يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى.

نحن منظمة غير ربحية وحريصون على استخدام مواردنا بحكمة وبأفضل طريقة ممكنة. وهذا يعني أنه قد تكون هناك حالات نادرة نختار فيها عدم الرد على الشكوى على الإطلاق، وفي حال حدوث ذلك، سنقوم بإبلاغكم دائماً. وقد يحدث هذا في الحالات التالية:

• إذا كانت الشكوى لا تتعلق مباشرة بأمر قام به “المجلس العربي للإفتاء”، أو إذا كانت تتعلق بأمر لسنا في موقع يسمح لنا بالتعليق عليه.

• إذا استمر شخص ما بشكل غير مبرر في ملاحقة شكوى تم التحقيق فيها بالفعل وفقاً لإجراءات الشكاوى الخاصة بـ “المجلس العربي للإفتاء”؛ وفي هذه الحالة قد نختار عدم الرد مجدداً.

• إذا كان المشتكي يتبع أسلوباً مسيئاً، أو متحيزاً، أو مهيناً.

• إذا كان المشتكي يقوم بمضايقة أحد موظفينا.

• إذا كانت الشكوى غير مترابطة أو غير مقروءة.

• إذا تبين بوضوح أن الشكوى قد أُرسلت إلينا وإلى العديد من المنظمات الأخرى كجزء من حملة رسائل جماعية أو بريد إلكتروني عشوائي؛ وفي هذه الحالة سنقرر ما إذا كان من الضروري الرد أم لا.

وسوف نقوم بالتحقيق في الشكاوى المجهولة واستخدام المعلومات الواردة فيها للتحسين والتطوير بأي طريقة ممكنة.

هل تواجه أي مشكلة؟

إذا سارت الأمور على نحو خاطئ أو كنت غير راضٍ عن جانب من جوانب عملنا، فإن إجراءك الأول يجب أن يكون إثارة الشكوى بشكل ودي وغير رسمي مع الشخص أو الخدمة المعنية؛ حيث سيكون بإمكانهم في الغالب تصحيح الأمور بسرعة.

أما إذا لم تكن راضياً عن نتائج التحقيق الأولي في شكواك، وشعرت أن الأمر لم يُحل بعد، فيمكنك حينها تقديم شكوى رسمية إلى الرئيس التنفيذي للعمليات (COO). يتولى الرئيس التنفيذي للعمليات مسؤولية ضمان تسجيل الشكاوى المتعلقة بالمؤسسة والتعامل معها بشكل مناسب. عند تقديم شكواك، يجب عليك توضيح ما يلي بشكل مختصر ومحدد:

• ما الذي حدث بشكل خاطئ.

• متى وأين حدث ذلك.

• من هم الأشخاص المعنيون بالأمر.

• ما الذي تأمله أو تطلبه من تقديم هذه الشكوى.

• اسمك، وعنوانك، وتفاصيل الاتصال بك (الهاتف و/أو البريد الإلكتروني).

يمكنك إرسال بريد إلكتروني (معنون بكلمة “شكوى”) إلى: info@shamfatwacouncil.com.

سيحرص الرئيس التنفيذي للعمليات أو الشخص المكلف بالتحقيق في شكواك على التعامل معها بفعالية. وسوف تتلقى إشعاراً كتابياً بالاستلام في غضون خمسة أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى. قد نحتاج إلى طرح بعض الأسئلة عليك وطلب معلومات من أطراف أخرى. سيتم إجراء تحقيق شامل وإرسال رد كتابي إليكم في غضون عشرين يوم عمل من تاريخ استلام “المجلس العربي للإفتاء” لشكواكم. وسيتضمن هذا الرد إفادتكم بأي إجراء سنتخذه أو أي إجراء عام نخطط للقيام به لتحسين خدماتنا في المستقبل.

وإذا تبين لنا في أي مرحلة أن التحقيق في الشكوى سيستغرق وقتاً أطول، فسنقوم بإخطاركم وتزويدكم بتحديثات كتابية كل عشرين يوم عمل. قد يحدث هذا في حال كان التحقيق في الشكوى معقداً أو يتطلب جمع شهادات من عدة أشخاص.

نأمل حقاً أن يتمكن الرئيس التنفيذي للعمليات أو المدير المعين من حل شكواكم بطريقة صادقة ومكشوفة ومرضية، ومع ذلك، إذا ظللت غير راضٍ عن النتيجة أو عن الطريقة التي تم بها إدارة الشكوى، فيجب عليك إرسال بريد إلكتروني (معنون بكلمة “شكوى”) إلى الرئيس التنفيذي (CEO) على البريد الإلكتروني: info@shamfatwacouncil.com.

ومرة أخرى، ستتلقى إشعاراً كتابياً بالاستلام من طرفنا في غضون خمسة أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى، وسيتم التحقيق فيها وتلقي الرد خلال عشرين يوم عمل. ونأمل أن يتمكن الرئيس التنفيذي من حل المشكلة بطريقة منصفة ومرضية، ولكن إذا استمر عدم رضاك عن النتيجة، يمكنك إرسال بريد إلكتروني (معنون بكلمة “شكوى”) إلى رئيس مجلس الإدارة (Chairman) على البريد الإلكتروني: info@shamfatwacouncil.com.

سيتم إشعارك باستلام الشكوى في غضون خمسة أيام عمل، وسيتم التحقيق فيها لتتلقى رداً نهائياً وحاسماً في غضون عشرين يوم عمل.

عهدنا

نحن نتعامل مع جميع الملاحظات والشكاوى كفرصة للتطوير؛ ويسعدنا دائماً الاعتراف بأي خطأ نرتكبه، والاعتذار عنه بكل صدق، والسعي الدؤوب لمنع تكراره في المستقبل.

شكرًا لكم على مساعدتنا في تقديم خدمة أفضل